Badanie tajemniczy klient – dlaczego warto je przeprowadzić?
O sukcesie firmy na rynku decyduje wiele czynników, a jednym z nich jest niewątpliwie satysfakcja klientów z jakości ich obsługi. Obiektywna ocena tego, w jaki sposób pracownicy firmy traktują klientów i czy zapewniają im określone standardy obsługi, jest w ramach wewnętrznych procedur niezwykle trudna. Dużo lepsze efekty daje tzw. badanie tajemniczego klienta, które przeprowadzane jest przez wyspecjalizowane firmy badawcze. Na czym polega badanie tajemniczego klienta? Badanie tajemniczy klient stosuje się do oceny jakości obsługi klientów w placówkach firmy, najczęściej o charakterze usługowym lub zajmujących się sprzedażą detaliczną. Metoda badawcza polega na wysłaniu do takich placówek audytorów, którzy wcielają się w rolę zwykłego klienta i działając według określonego scenariusza, próbują załatwić w placówce konkretną sprawę np. kupić produkt, zrealizować usługę, złożyć reklamację itp. Jak pozyskuje się wnioski z badania? Istotną częścią badania mystery client jest wypełnienie przez audytora po zakończonej wizycie w badanej placówce ankiety, w której musi on odpowiedzieć na szczegółowe pytania odnoszące się do tego, jak został obsłużony przez personel. W zależności od scenariusza oraz celu przeprowadzania badania pytania mogą także dotyczyć innych zagadnień np. oceny wystroju i czystości wnętrza placówki, wyglądu pracowników, sposobu prezentacji oferty itp. Kim są audytorzy odgrywający rolę mystery client? Audytorami przeprowadzającymi badanie są osoby precyzyjnie wybrane przez firmę badawczą według określonego profilu. Z pewnością nie mogą być to przypadkowe osoby, lecz dopasowane pod kątem typowego klienta firmy o konkretnym profilu działalności. Ważne są również specyficzne cechy audytora, takie jak spostrzegawczość, umiejętność wcielania się w rolę i odgrywania określonego scenariusza, a także zdolność oceny zaobserwowanych zjawisk i zachowań. Korzyści z badania mystery shopping Ocena jakości obsługi przez audytorów wcielających się w prawdziwych klientów uznawana jest za bardzo obiektywną, ponieważ przeprowadzana jest w naturalnych warunkach. Wiedza pozyskana w wyniku badania pozwala przede wszystkim rozpoznać słabe punkty w jakości obsługi klientów, które można potem wyeliminować przy pomocy szkoleń lub zmiany procedur. Metodę tę wykorzystuje się także do poznania standardów obsługi u konkurentów. Podwyższanie standardów obsługi klientów jest tym, na czym każdej firmie powinno w szczególności zależeć. Zadowoleni klienci chętniej korzystają ponownie z usług danej firmy, a także polecają ją swoim znajomym – to z kolei wpływa na wzrost ogólnej liczby klientów, a więc także na wzrost obrotów i...
read moreBadania rynku farmaceutycznego pomogą w walce o pacjenta
W dzisiejszych czasach mamy do czynienia z równoległym działaniem dwóch systemów służby zdrowia. Pierwszy z nich zakłada powszechny dostęp do usług medycznych – jednak jego wydajność pozostawia sporo do życzenia, a pacjent rzadko jest traktowany podmiotowo. Drugi system, system kapitalistyczny, postrzegany jest jako znacznie bardziej ekskluzywny. Zazwyczaj działa on znacznie sprawniej, gdyż konieczna jest walka ośrodków zdrowia o pacjenta. Badania rynku farmaceutycznego pomogą przyciągnąć pacjenta W systemie prywatnej służby zdrowia pacjent jest klientem, czyli osobą, której potrzeby trzeba spełniać, ponieważ w przeciwnym razie pójdzie ze swoimi pieniędzmi gdzieś indziej. Pacjenta trzeba do siebie przyciągać i sprawiać, by zdrowie chciał kupować właśnie u nas. Pomagają w tym badania opinii pacjentów. Badania opinii pacjentów Na satysfakcje pacjenta wpływ mają tutaj nie tylko kwestie typu przepisanych leków, ale całe doświadczenie z wizyty u lekarza. Dlatego tak ważne stają się ankietowe badania rynku farmaceutycznego, które obecnie wdrażane są praktycznie przez wszystkie skupiające się na kliencie komercyjnym kliniki. W badaniach satysfakcji pacjentów możliwe jest ustalenie niemierzalnych w inny sposób odczuć pacjenta w stosunku do jego całego doświadczenia. O co pytać? W tego typu badaniach nie należy pytać o kwestie konkretne typu czas, ilość lub wielkość. Wbrew pozorom, nie mają one konkretnego przełożenia na opinie pacjentów. Długi oczekiwanie w kolejce lub zbyt mała ilość krzeseł w poczekalni oczywiście takie przełożenie będzie miała, ale znacznie ważniejsze w ankietach akceptacji klienta są czynniki interpersonalne i ogólne...
read moreAnkiety online – zarobek dla internautów
Zarabianie przez Internet nie jest niczym szczególnym w dzisiejszym, zglobalizowanym świecie. Rozwój technologii otwiera wiele nowych możliwości, które dawniej były po prostu niedostępne. Jednym z legalnych sposobów dorobienia do pensji jest możliwość rejestracji na portalach poświęconych płatnym ankietom internetowym. Dzięki rozwojowi Internetu, możliwa staje się praca w domu i nie jest nią tradycyjne pranie, prasowanie czy gotowanie. Matki zajmujące się dziećmi nie muszą rezygnować z pracy, ponieważ płatne ankiety internetowe wypełnia się zdalnie. Będąc na spacerze w parku i mając dostęp do sieci, można zalogować się i poświęcić kwadrans na wyrażenie swojej opinii. Mimo iż dostęp do Internetu jest w dzisiejszym świecie niezwykle łatwy, to wciąż liczba stałych badanych, którzy wypełniają ankiety online jest niewielka. Dlatego tak ważne jest by scharakteryzować się zgodnie z prawdą, co zapewni prawidłowy dobór próby badawczej. Badaczom zależy na tym, by ankiety skierowane ewidentnie do osób starszych nie wypełniali studenci, ponieważ nie tylko nie posiadają oczekiwanej wiedzy, lecz także mogą spowodować zafałszowanie wyników badania. Płatne ankiety Płatne ankiety online nic nie kosztują, lecz nie należy postrzegać ich jako pewne źródło dochodu. Nigdy nie jest tak, że codziennie przysyła się respondentowi kilkadziesiąt kwestionariuszy. Mogą zdarzyć się sytuacje, że otrzymamy tylko jedną ankietę na tydzień, lecz nie warto się tym bardzo przejmować. Ich ilość uzależniona jest od badań internetowych, jakie w danej chwili są prowadzone. Każda ankieta służy poznaniu opinii w danym celu. Badania mogą być prowadzone, aby poznać zdanie na temat np. nowego filmu, który jest obecnie wyświetlany w kinie, lecz także jakie są preferencje zakupowe. Pierwszym i najważniejszym krokiem jest, jak już wcześniej była mowa, szczere opisanie swojej osoby w kwestionariuszu zgłoszeniowym, ponieważ od naszych cech zależy do jakiego badania będziemy idealnymi respondentami. Każde niedomówienia czy próby oszustwa są bardzo szybko wychwytywane, a co za tym idzie, zmniejsza się możliwość na udział w dalszych badaniach. Nie zawsze wypełnione ankiety generują pieniądze. Istnieje możliwość wypełniania ankiet za punkty i nagrody. Ankiety internetowe posiadają wiele zalet. Z jednej strony generują dodatkowy zarobek, a z drugiej podnoszą samoocenę respondenta. Poprawienie wypełnione kwestionariusze zmieniają jakość produktów, a co za tym idzie ulepszają ofertę. Warto podkreślić, iż agencje badawcze dzięki badaniom internetowym zyskują szybki dostęp do otrzymanych danych, co z kolei pozwala na weryfikację próby...
read moreProgramy dla firm szyte na miarę
Chcąc odnaleźć się na współczesnym rynku, firma musi dbać o odpowiednie oprogramowanie. Niezależnie od branży, w której działa przedsiębiorstwo, jego wielkości, czy specyfiki rynku, podstawą funkcjonowania jest umiejętne operowanie informacjami. Takich informacji jest bardzo dużo. Zdecydowanie za dużo, żeby móc operować nimi w tradycyjny sposób. Wyobraźmy sobie chociażby firmę jednoosobową, a więc mikroprzedsiębiorstwo, które prowadzi sprzedaż wysyłkową. Do pewnego etapu rozwoju ten przedsiębiorca będzie mógł obejść się bez bardziej skomplikowanych narzędzi, czyli wystarczy mu prawdopodobnie pakiet MS Office czy Open Office i ewentualnie jakieś opensource’owe oprogramowanie. Wszystkie te narzędzia są jednak zbyt ogólne, by miały wystarczyć prężnie rozwijającej się firmie. Nawet bowiem najlepiej rozwinięte systemy informatyczne, nie zwracające jednak uwagi na potrzeby danego użytkownika, w pewnym momencie zawodzą. Dlatego z pomocą przychodzą aplikacje dedykowane, a więc właśnie oprogramowanie dopasowane do potrzeb. Aplikacje dedykowane Takie oprogramowanie mogą tworzyć informatycy skupieni wokół społeczności zajmujących się programami opensource’owymi, a więc udostępniającymi kod za darmo, w Internecie. Jednak jeśli potrzebujemy profesjonalnego oprogramowania, lepiej zakupić je od doświadczonych firm. Co ciekawe, tworzeniem takich rozwiązań zajmują sie firmy badawcze, które przetwarzają dane na co dzień. W związku z tym, że zauważyły wzrost zainteresowania swoimi programami wśród klientów, dopracowały je w ten sposób, by możliwe było ich dopasowanie od ogólnych funkcji do wymagań poszczególnych firm w zależności od projektu. Chodzi tutaj o aplikacje bazodanowe, aplikacje medyczne, systemy CRM, aplikacje mobilne (dostępne na smartfony, laptopy, tablety), webowe, responsywne, dopasowujące się do wymagań urządzenia, na którym są wyświetlane, serwisy www oraz systemy informatyczne z interfejsem webowym, oprogramowanie e-commerce b2c oraz b2b, platformy zarządzania procesami biznesowymi w małych i średnich przedsiębiorstwach, systemy raportowania, bazy danych. Programy na zamówienie Zatem w momencie, kiedy przestaje wystarczać Office, należy zwrócić się o pomoc do profesjonalistów w dziedzinie gromadzenia, przetwarzania i ogólnie – obsługi danych. Koszty takiego przedsięwzięcia dla średnich i dużych przedsiębiorstw są relatywnie niewielkie, jednak dla małych mogą oznaczać absorbującą środki inwestycję. Należy jednak pamiętać, że to inwestycja, a właściwe oprogramowanie pozwala zaoszczędzić. Dodatkowo, programy szyte na miarę są dosyć często udostępniane w modelu OnCloud, czyli klient nie musi przeznaczać środków na zakup serwerów, czy zatrudnienie informatyków. Oprogramowanie dedykowane udostępniane jest na serwerach firmy, która je sprzedaje. Firma ta zapewnia również wsparcie swojego działu...
read moreNajlepsze agencje badawcze
Nie ma najlepszych, są tylko najlepsi do czegoś Poszukując realizatora usług badawczych rozglądamy się zwykle po pierwszych stronach wyszukiwania w Google, licząc, że znajdziemy tam najlepsze agencje badawcze. Aby jednak nie zdawać się na ślepy los albo samo pozycjonowanie, dobrze jest zapoznać się wnikliwie ze stroną potencjalnego zleceniobiorcy. Szczególnie wartościowe okażą się rekomendacje, które pozwolą zorientować się w dotychczasowych realizacjach, a więc w doświadczeniu badawczym na interesującym zleceniodawcę obszarze. Referencje Dobre firmy badawcze zwykle chętnie chwalą się listą zadowolonych klientów, dzięki czemu łatwo wyłonić badaczy specjalizujących się w dostarczaniu analiz dla określonych rynków. Firmy, których port folio w dużej mierze reprezentuje zlecenia dla branży kosmetycznej niekoniecznie równie dobrze sprawdzą się we współpracy z rynkiem medycznym, którego wewnętrzne skomplikowanie stanowić może poważne wyzwanie dla niezorientowanych. Badacze jako pracownicy Oprócz zawartości port folio realizowanych projektów badawczych, dobra firma badawcza chwali się także inwestycjami w pracowników. Dzięki stałemu rozwojowi poszczególnych badaczy firma zyskuje specjalistów o nowoczesnych kwalifikacjach, których podejście do badań stale się poszerza. Umiejętności wsparte kursami i seminariami potęgują możliwości pracowników, którzy stanowią najważniejszy element działania najlepszych agencji badawczych. Spektrum działania jako kryterium wyboru Badania społeczne to dziedzina w której nie tak łatwo wskazać najlepsze firmy badawcze – dzieje się tak, ponieważ rynek wymusza na badaczach adaptowanie się do wykonywania analiz w określonych branżach. Nie każda dobra firma badawcza ma ten sam profil, choć z pewnością atrybutem najlepszych są możliwe do zastosowania w różnych projektach autorskie udoskonalenia znanych i powszechnie stosowanych metod badawczych. Dzięki temu spektrum działania najlepszych agencji badawczych jest najszersze. Indywidualizacja procesu badawczego Liderzy rynku badań podchodzą do każdego projektu badawczego jak do indywidualnej realizacji, dostosowując narzędzia i konstruując metodologię uwzględniającą każdorazowo specyfikację przedmiotu zamówienia. Dzięki takim praktykom dokonuje się stały postęp dziedziny badań społecznych, ponieważ poszczególne realizacje mają potencjał eksperymentalny – adaptacje sprawdzonych rozwiązań i implementowanie ich w nowych konfiguracjach zmierzają do rozszerzenia ich funkcjonalności. Podsumowanie Podsumowując, szukanie dobrych firm badawczych powinno odbywać się z uwzględnieniem doświadczenia w realizacjach dla reprezentowanej branży oraz innowacyjności i zindywidualizowanego podejścia do projektów, prezentowanego przez agencje. Badania społeczne są inwestycją, której gruntowne przemyślenie oraz zaplanowanie będą procentować w przyszłości, dlatego wybór zleceniobiorcy także nie może być dziełem przypadku. Im lepiej dobrana firma badawcza, tym rzetelniejsze rezultaty wykonywanego przez nią...
read moreRynek medyczny – badania satysfakcji
By szpital odniósł sukces w branży i na rynku medycznym, trzeba wejść w posiadanie cennej wiedzy, dzięki której osoby zarządzające uzyskają wskazówki co zmienić. Co raz popularniejsze stają się badania satysfakcji pacjentów, które przyczyniają się do upowszechnienia oczekiwań pacjentów szpitala. Badania opinii pacjentów pozwalają na podniesienie popularności placówki wśród społeczności lokalnej, tworząc przy okazji jej PR. Badania ankietowe pacjentów szpitala służą systematycznemu wprowadzaniu zmian w życiu placówki, a tym samym powodują podniesienie morali pacjentów. Podejście, które zakłada, że placówka powinna posiadać ogromne nakłady finansowe na przeprowadzenie ankietyzacji pacjentów jest błędem. Błędne jest również stwierdzenie, iż tylko wykwalifikowana grupa badawcza sprosta temu zadaniu. Pracownicy szpitala sami mogą przeprowadzić tego typu badanie, jeśli będą działać zgodnie z przyjętymi zasadami i jeśli wcześniej dobrze się do tego przygotują metodologicznie. Od czego zacząć Pierwszym krokiem w badaniu ankietowym pacjentów szpitala jest analiza tego, co chce się badać, jakiej grupy ma ono dotyczyć, jaka będzie forma badania, jakimi metodami zbierze się dane do analizy i wiele innych. Warto zaznaczyć, że jeśli ankietyzacja pacjentów ma przebiegać ponownie na tej samej grupie chorych, to potrzebna jest ich zgoda oraz numer kontaktowy. Po stworzeniu silnej bazy, przechodzi się do następnego etapu procesu badawczego. W procesie tym wybiera się odpowiednie metody/techniki badawcze, dzięki którym ankiety pacjentów utworzone są w należyty sposób. Najczęściej wybierane metody do badania satysfakcji pacjentów to: PAPI (tradycyjne ankiety papierowe), CAWI (ankiety internetowe), CAPI (badanie wspomagane komputerowo), CATI (badanie telefoniczne), FGI (zogniskowane wywiady grupowe), IDI (indywidualne wywiady pogłębione), Tajemniczy klient (Mystery Shopping). Kolejne etapy Warto także przeanalizować do kogo będzie kierowana ankietyzacja pacjentów, czy do grupy młodych czy starszych respondentów. Dobrze, jeśli wybiera się dwie metody zbierania danych, gdyż pozwalają one na pełniejsze przeanalizowanie problemu. Warto także skrócić ankietę, by nie zamęczyć pytaniami badanych oraz starać się nie poruszać w niej kwestii drażliwych. Badacz powinien spośród wszystkich pacjentów szpitala wybrać reprezentatywną grupę kilkunastu procent pacjentów i na niej oprzeć swoje badanie. Kolejnym etapem badania ankietowego opinii pacjentów jest analiza zebranego materiału. Najczęściej następuje to przy pomocy programu komputerowego Excel. Otrzymane wyniki powinny jasno nakreślać, w jakich obszarach zalecana jest zmiana i czego ona powinna dotyczyć. Aby jednak zmianę wprowadzić, warto zaangażować w nią cały...
read more