Tajemniczy klient – opis badań

Celem badania mystery shopping jest ocenienie standardów firmy, które świadczone są na rzecz klientów. Owe badania pozwalają na  określenie czy i w jakim stopniu przestrzegane są standardy obsługi klienta, jaka jest jakość produktów, jakie są zachowania personelu oraz czy pracownicy są odpowiednio zmotywowani do pracy. Dzięki wynikom pochodzącym z badań mystery shopping firmy wiedzą jak polepszyć swoje działania na rynku, aby celniej trafiać w gusta klientów. Modyfikowane są standardy obsługi, lecz także przeprowadzane szkolenia dla pracowników. Weryfikowana jest również skuteczność samych szkoleń oraz przestrzeganie nowych standardów. Raporty dostarczają wiedzy jak polepszyć usługi, a także zwiększyć wydajność.

Tajemniczy klient wysyłany jest do danego sklepu, aby zakupić określony towar albo w celu zbadania specyficznych warunków danego produktu bądź też oferowanych usług. Głównym zadaniem mystery shopping jest zapamiętanie wszystkich charakterystycznych elementów dotyczących produktów i usług w czasie realizacji badania. Po zrealizowaniu badania ważne jest wypełnienie szczegółowego kwestionariusza oraz udzielenie wyczerpujących odpowiedzi na pytania odnośnie ważnych spraw, które zwróciły uwagę tajemniczego klienta podczas wykonywania zadania. Takimi pytaniami mogą być następujące opcje: czy kelner obsłużył cię w ciągu 5min, od kiedy przybyłeś do lokalu? Czy zostałeś poinformowany o specjalnej ofercie miesiąca? Tajemniczy klient jest oceniany za udzielenie odpowiedzi na dane pytania oraz  za przeprowadzenie dyskretnej realizacji badania.

Zalety

Mystery shopping jest bardzo odpowiedzialnym zajęciem, które niewątpliwie opiera się na wzajemnym zaufaniu. Od realizatorów badania oczekuje się w szczególności rozwiniętego zmysłu obserwacji i wrażliwości na szczegóły, lecz także uczciwości oraz rzetelności w wykonywaniu zadania.

Główną zaletą mystery shopping jest niezależność tej metody badań. Tajemniczy klient analizuje standardy firmowe obsługi klienta, patrząc na nie z zewnątrz. Owa metoda bada fakty w określonym miejscu i czasie, a nie opiera się na subiektywnych opiniach i deklaracjach klientów. Analitycy tworzący raporty i wnioski zwracają również uwagę jaki jest wpływ organizacji punktu obsługi i pracy personelu na zachowania klientów i sprzedaż.

Klasycznym rodzajem omawianego badania są bezpośrednie wizyty w punktach sprzedaży oraz obsługach klienta. Dzięki rozwojowi telefonii i Internetu, coraz częściej badanie mystery shopping obejmuje również te formy kontaktu.

Badania mystery shopping ma delikatny charakter, dlatego też ustalono surowy zbiór norm i zasad etycznych, gdyż omawiana metoda ma bardziej oceniać firmę niż pojedynczego pracownika.

Jakie są plusy badania rynku

Badania rynku to szalenie pomocne narzędzie stosowane szeroko w marketingu. To wspaniałe narzędzie i ogromny potencjał, jaki mogą wykorzystać przedsiębiorcy, menadżerowie, pracownicy działów zajmujących się marketingiem, reklamą, sprzedażą, obsługą klienta, opracowywaniem nowych produktów i usług. Mogą je wykorzystywać wszelkie firmy, niezależnie od wielkości. Badania rynku to jednak bardzo rozbudowany temat. Najbardziej rozwinięcie są badania klientów, marki i reklamy, a także produktów, ale i pozostałe nie pozostają za nimi daleko w tyle. Rozsądne jest wykorzystanie jednorazowo tylko części z tego szerokiego zakresu tematycznego. Dzięki temu będzie można badać rynek etapami. Najlepiej jest zapoznać się z ofertą badań rynku dostępną po prostu w Internecie, z uwagi na to, że występuje dość znaczna konkurencja na samym rynku badań marketingowych i wybrać te obszary, które powinny zostać zbadane w najbliższym czasie, a które w kolejnych latach. Następnie trzeba wybrać jedną z firm, jakie poprosiliśmy o szczegółową ofertę cenową, pamiętając o tym, że tylko rzetelnie przeprowadzone badanie zapewni dane, które będzie można wykorzystywać także w przyszłości.

Szeroki zakres – co z tym zrobić

Badania rynku to, jak już wspomniano, dość obszerne zagadnienie. W jego skład wchodzą w m.in. analizy takie jak: segmentacja rynku, struktura rynku, nisze rynkowe, potencjalne rynki zbytu, konkurencja, ceny, popyt i podaż, modelowanie ryzyka, badania dla konkretnych branż, analiza reklamy, analiza szumu medialnego, pozycjonowanie produktów, jakoś usług, testowanie. Najlepiej ograniczyć się do jednego z segmentów (badania rynku, marki, klienta, produktu) i w jego ramach przebadać kilka tematów na raz.

Co może okazać się pomocne

To, co może bardzo ułatwić zaprojektowanie i przeprowadzenie badania, to systemy do obsługi programów badawczych. Te obecnie opracowywane i udostępniane rozwiązania są już na tyle przyjazne, że nawet ktoś bez doświadczenia większego w badaniach, może skonstruować ankietę, udostępnić ją realizującym badanie, sprawdzić jakość materiałów. Kluczowy jest tu jednak wybór odpowiedniego oprogramowania. Polecamy tutaj CATI-System, oferowany przez Biostat, polską firmę badawczą. Wspiera on zarówno CAWI, CATI, jak i CAPI, a więc najpopularniejsze metody badań ilościowych. Dodatkowo, jest najnowocześniejsze w Polsce.

Zastosowania

Do czego najlepiej stosować wyniki analiz rynku? Najprostszym i najczęstszym zastosowaniem są analizy skuteczności reklamy, znajomości marki, jakości obsługi, jakości usług/produktów. To zatem nieoceniona pomoc przy wprowadzaniu kolejnych usług, czy produktów na rynek, planowaniu sprzedaży, podnoszeniu jakości obsługi. To znaczące ułatwienie podejmowania decyzji biznesowych, marketingowych.

Szybkie badanie

Metoda wspieranego komputerowo wywiadu telefonicznego (ang. Computer Assisted Telephone Interview – CATI) daje możliwość szybkiego i stosunkowo niedrogiego dotarcia do dużej ilości osób, co pozwala na uzyskanie znacznej ilości materiału informacyjnego niewielkim kosztem. Przy okazji taka forma badań jest także znacznie bardziej ekologiczna – nie zużywa się ogromnych ilości papieru, z których dane i tak trzeba następnie wprowadzić do systemu komputerowego w celu wykonania jakichkolwiek pomiarów badawczych. Nic dziwnego, że chcąc poznać opinię społeczeństwa na dany temat coraz częściej korzystamy właśnie z usług studia CATI.

Badanie rzetelne

Zaletą metody CATI jest także fakt zastania respondenta w sprzyjających dla niego warunkach. Dla przeprowadzenia wartościowego wywiadu niezbędne jest nawiązanie pewnej relacji z badanym, która sprawi, że jego odpowiedzi osiągną pewien stopień zaangażowania. Tego typu odpowiedzi opierają się na głębszej introspekcji oraz chęci współpracy z badaczem. Żeby uzyskać tego typu więź z respondentem można umówić wywiad w miejscu i czasie wskazanym przez niego – co jednak nie zawsze jest możliwe w przypadku osobistego spotkania. Znacznie łatwiej jest osiągnąć zamierzony efekt odprężenia po stronie respondenta w przypadku kontaktu telefonicznego.

Zalety badań przy pomocy studia CATI są wykorzystywane w przypadku badań opinii, stopnia lojalności, zadowolenia czy przy opiniowaniu produktu. Prowadzenie badań tego rodzaju zwykle zlecane jest firmom badawczym, zatrudniającym często w roli ankieterów zewnętrznych pracowników, którzy pracować mogą nawet we własnym domu.

Badaczem może być każdy

Od niedawna istnieje również możliwość zakupu licencji oprogramowania do CATI w Internecie, co daje możliwość prowadzenia badań samodzielnie, unikając zlecania ich firmie badawczej. Żeby wykonać badanie samodzielnie niezbędny jest komputer z dostępem do Internetu i zestaw słuchawkowy, oraz wspomniane oprogramowanie do CATI. Przy dostępie administratorskim, który zapewnia licencja, umożliwia ono tworzenie ankiet i kont ankieterskich. Badacz ma stały wgląd w statystyki badania od jego rozpoczęcia do zakończenia, a następnie możliwe jest wyeksportowanie wyników w określonych parametrami oprogramowania formatach zapisu.

Na co trzeba zwrócić uwagę

Ważnym etapem pracy z oprogramowaniem do CATI jest tworzenie formularza ankiety. Dostępne na rynku systemy pozwalają na różny stopień skomplikowania kwestionariusza; od prostych pytań po złożone konstrukcje pełne alternatyw i kafeterii, z przejściami i możliwością odpowiedzi wykluczających niektóre pytania, a nawet wzbogaconych o treści multimedialne. Żeby nie zgubić się w stworzonej w ten sposób plątaninie, warto zadbać, by wybrane oprogramowanie do CATI miało funkcję śledzenia logiki ankiety – moduł, który pomoże w prosty sposób prześledzić wszystkie planowane przejścia między pytaniami.

Istotne jest także zwrócenie uwagi na takie aspekty oprogramowania do CATI jak kompatybilność z przeglądarką internetową czy możliwość eksportowania wyników badania w znanych formatach zapisu danych. Ciekawą funkcjonalność stanowi także możliwość nadzorowania pracy ankieterów, moduł analizy próby, który pozwala na automatyczne zatrzymanie badania, w przypadku osiągnięcia próby o zadanych parametrach, czy moduł pozwalający na wyeliminowanie błędnych wpisów poprzez nałożenie ograniczeń na poszczególne zmienne w ankiecie.

Jak uniknąć nieuczciwego pracodawcy?

O tym iż wśród pracodawców można natknąć się na przedsiębiorców nieuczciwych wiadomo nie od dziś. Praktycznie każdy kto choć trochę żyje w tym kraju musi zdawać sobie sprawę z tego iż kapitalizm oraz ostra, agresywna konkurencja na rynku skłaniają przedsiębiorców do minimalizacji kosztów prowadzenia swojej działalności. Jako zaś, iż żyjemy w Polsce, toteż wielu pracodawców nie tylko będzie obniżać koszty prowadzenia działalności, ale także za wszelką cenę maksymalizować swój prywatny zysk.

Wynika to z wielu lat PRL-u w naszym kraju, wobec czego przedsiębiorca w chwili kiedy może zarabiać, stara się to zrobić jak najszybciej bowiem nigdy nie wiadomo, jak długo jeszcze będzie mógł w ogóle zarabiać. Niestety wiąże się to z tym, iż na rynku pracy aż roi się od przedsiębiorców którzy koszty prowadzenia działalności ograniczają poprzez zaniżanie pensji bądź też przez nie wypłacanie jej w ogóle. Nie omija to także niestety rynku pracowników młodocianych, wobec czego musimy tutaj być szczególnie ostrożni, szczególnie iż niektórzy nieuczciwi pracodawcy próbują tutaj wykorzystywać swoją pozycję starszej osoby, do manipulowania młodocianymi pracownikami.

Co zrobić aby uniknąć nieuczciwego pracodawcy?

Przede wszystkim należy bardzo starannie sprawdzić firmę w której mamy zamiar podjąć pracę, gdyż z reguły przedsiębiorcy nieuczciwi mają na swoim koncie wiele tego rodzaju wybryków co stosunkowo łatwo można znaleźć w sieci, na różnego rodzaju forach internetowych i portalach skierowanych do młodocianych pracowników. Warto także unikać firm istniejących bardzo krótko, bowiem jest realne zagrożenie iż tego typu firma to firma założona przez nieuczciwego przedsiębiorcę, który już wcześniej prowadził kolportaż ulotek oraz zatrudniał hostessy z tym że robił to pod inna nazwą. Z biegiem czasu o jego firmie zrobiło się głośno, wobec czego postanowił ją zamknąć i otworzyć nową, aby znów móc naciągać młodocianych pracowników.

Jednym słowem zdecydowanie warto tutaj szukać zatrudnienia w firmach działających na rynku od dłuższego już czasu, w przypadku których niemożliwe jest znalezienie jakichkolwiek informacji na temat nieuczciwych praktyk. Tego typu firmy oferują uczciwe wynagrodzenie a nie mamią nas kokosami tak jak to ma miejsce w przypadku wielu nieuczciwych przedsiębiorców.

Wobec tego też, możemy tutaj powiedzieć tak:

• przede wszystkim tylko i wyłącznie firmy, które oferują nam umowę
• nie wierzymy w szybkie i łatwe zarobki (nie ma czegoś takiego jak łatwe zarobki)
• unikamy firm nowych i tych ze złą historią
• szukamy na temat każdej firmy odpowiednich opinii w sieci oraz wśród znajomych
• dokładnie czytamy umowę a najlepiej radzimy się w tej kwestii kogoś starszego, kto pomoże nam rozwikłać zawiłe sformułowania (można także udać się z umowa do lokalnego urzędu pracy celem uzyskania pomocy) – każdy rzetelny pracodawca pozwoli wam zabrać umowę do domu aby sprawdzili ją rodzice, którzy zresztą na wasze zatrudnienie muszą wyrazić zgodę.

Stosując się do powyższych wskazówek z całą pewnością uda się wam uniknąć większości problemów związanych z nieuczciwymi pracodawcami. W razie jednak jakichkolwiek niemiłych przypadków warto natychmiast wraz z rodzicami udać się do Państwowego Inspektora Pracy, aby za jego pośrednictwem wszcząć postępowanie sądowe przed sądem pracy wobec nieuczciwego pracodawcy. Nie bójcie się tego kroku, bowiem inaczej nigdy sytuacja oszustów na rynku pracy się nie zmieni.

Rodzaje umów stosowanych w pracy w zatrudnianiu pracowników młodocianych

Jednym ze zdecydowanie najważniejszych elementów na jakie należy zwrócić uwagę szukając zatrudnienia jako pracownik młodociany jest oczywiście umowa o pracę. W tym szczególnym przypadku bardzo często można natknąć na pracodawców którzy nie chcą podpisać umowy w jakimkolwiek wymiarze tłumacząc się, iż tak jest taniej i dzięki temu będziecie mogli więcej zarobić.

NIE DAJCIE SIĘ NACIĄGAĆ !!!!!

Praca na czarno jest równoznaczna z tym, iż nie macie w ręku żadnego dowodu zatrudnienia a co za tym idzie, w sytuacji kiedy pracodawca nie będzie chciał wypłacić wynagrodzenia za pracę nie macie żadnych podstaw do wszczęcia postępowania sadowego. Oczywiście można się sądzić nawet bez umowy, niemniej jest to stosunkowo kłopotliwe i czasochłonne. Po drugie w przypadku kiedy przytrafi się wam jakikolwiek wypadek nie dostaniecie z tego tytułu żadnego odszkodowania, a ponadto bez umowy nie obowiązują was podstawowe prawa pracownicze.
Jednym słowem przede wszystkim umowa, umowa i jeszcze raz umowa.

Jeśli chodzi o rodzaju umów stosowanych w przypadku pracowników młodocianych zatrudnianych jako hostessy lub modelki oraz pracowników do roznoszenia ulotek, czy tajemniczych klientów, to przede wszystkim będzie to:

•  Umowa o dzieło: ten rodzaj umowy będzie stosowany do pracy na akord, bowiem charakteryzuje się ona nałożeniem na wykonującego obowiązku wykonania konkretnego dzieła w ściśle określonej ilości, aczkolwiek nie zawsze będzie to możliwe w przypadku na przykład roznoszenia ulotek, bowiem umowa ta nie przewiduje sprecyzowania miejsca wykonywania pracy, ani też narzędzi jakimi powinien się posługiwać się zleceniobiorca.
• Umowa zlecenia: jest to najczęściej stosowany rodzaj umowy w przypadku zatrudniani hostess oraz kolporterów ulotek, bowiem jej wymaganiami jest wyszczególnienie zakresu wykonywanej pracy oraz określenie miejsca jej wykonywania co jest w przypadku hostess oraz kolporterów niezbędne.

Reasumując, przenigdy nie podejmujcie się pracy bez umowy, bowiem poprzez tego typu pracę niestety nie będziemy mogli liczyć na rzetelne wynagrodzenie a bardzo często może się okazać iż nie dostaniemy za naszą pracę w ogóle wynagrodzenia.

Zarobki a wymagania na stanowisku kolportera ulotek

Praca przy kolportażu ulotek reklamowych, czy badaniach mystery shopping będzie tutaj zupełnie innym rodzajem pracy, przy czym zarówno wymagania względem pracowników, jak i oferowane im zarobki, będą diametralnie różne niż w przypadku pracy jako hostessa. Tego rodzaju praca jest skierowana do młodocianych pracowników obojga płci, wobec czego tutaj pracę znajdzie każdy w przeciwieństwie do pracy na stanowisku hostessy którą znaleźć mogą tylko i wyłącznie młode dziewczęta.

Generalnie rzecz ujmując, można tutaj przyjąć założenie, iż w pracy przy roznoszeniu ulotek reklamowych nie jest tak bardzo istotne to, czy osoba będzie miała miłą aparycję, oraz dobre podejście do klienta, bowiem tutaj nie mamy do czynienia z marketingiem bezpośrednim. Chodzi tutaj o to, iż roznoszenie ulotek promocyjnych do klienta, jako praca, będzie przede wszystkim wymagać od pracownika dość sporego wysiłku fizycznego związanego z pokonywaniem dość sporych odległości pieszo. Trzeba tutaj bowiem chodzić od domu do domu i wkładać do skrzynek pocztowych gazetki oraz ulotki reklamowe, co dla niektórych osób może być zbyt wymagające. Niemniej jednak większość młodych ludzi jest w stanie sobie jakoś z tymi wymaganiami radzić, wobec czego można przyjąć założenie iż nie mamy tutaj do czynienia ze zbyt wygórowanymi wymaganiami.

W kwestii zarobków w pracy kolportera ulotek, tutaj możemy zetknąć się z dwoma wariantami zatrudnienia. Pierwszy z nich to wynagrodzenie w charakterze stawki godzinowej, i tutaj podobnie jak w przypadku pracy hostessy, możemy liczyć na wynagrodzenie z przedziału 6-10 złotych na godzinę. Niemniej jednak o wiele bardziej popularną formą jest tutaj wynagrodzenie na tak zwany akord, czyli płacone od ilości rozniesionych reklam. Jest to w pewnym sensie całkiem uczciwe podejście, bowiem dzięki temu przedsiębiorca ma gwarancję, że pracownik wywiązał się ze swoich obowiązków, zaś w przypadku wynagrodzenia godzinowego musiałby swoje wynagrodzenie dostać niezależnie od tego ile reklam był w stanie dostarczyć.

Zdecydowanie trzeba tutaj powiedzieć, iż jest to praca skierowana przede wszystkim do osób lubiących aktywność fizyczną i sporą dawkę ruchu, dlatego też, osoby nie lubiące męczących spacerów, niezależnie od warunków pogodowych, powinny raczej poszukać innych form zatrudnienia.